Як рахує калькулятор
Розрахунок простий. Кількість записів на тиждень множимо на кількість тижнів (у місяці їх у середньому трохи більше за чотири, у році п’ятдесят два), потім на частку неявок. Так виходить, скільки клієнтів не прийшло. Множимо це число на середній чек і отримуємо гроші, яких ви не заробили. Наприклад, якщо у вас 80 записів на тиждень, середній чек 600 ₴ і не приходить 8 % клієнтів, це близько 28 неявок і приблизно 16 600 ₴ на місяць. Калькулятор рахує лише пряму виручку. Час майстра, якому не було з ким працювати, підготовлені матеріали й клієнта, який хотів саме це вікно, але записався деінде, він не враховує.
Як дізнатися свою частку неявок
Візьміть журнал запису за останні два-три місяці й порахуйте всі записи, а потім окремо ті, на які клієнт не прийшов і не попередив. Друге число поділіть на перше й помножте на сто. Скасування заздалегідь у неявки не рахуйте: це вікно ви ще могли заповнити. А от скасування за годину до візиту по суті коштує стільки ж, скільки неявка, тож чесніше записувати його окремо. Якщо досі ви не відмічали, хто прийшов, а хто ні, почніть із цього тижня. Через місяць у вас буде власна цифра замість здогадок, і її можна буде порівнювати з наступними місяцями.
Нагадування, які справді читають
Більшість неявок не про небажання прийти, а про те, що людина просто забула або переплутала день. Нагадування за добу до візиту дає клієнту час перебудувати плани або попередити вас. Ранковим клієнтам корисне ще одне коротке нагадування за кілька годин. Пишіть стисло: послуга, день, час, адреса, ім’я майстра і що робити, якщо плани змінилися. Надсилайте туди, де клієнт читає повідомлення: на пошту, в Telegram чи SMS. Довгий лист із рекламою акцій, у якому час візиту загубився в третьому абзаці, працює гірше, ніж два рядки по суті.
Дайте клієнту легко перенести запис
Частина клієнтів не приходить, бо їм незручно телефонувати й пояснювати, що плани змінилися. Якщо перенести чи скасувати запис можна в один клік за посиланням, людина частіше зробить це сама, а у вас звільниться вікно, яке ще можна заповнити. Важливо встановити межу, після якої самостійне скасування вже не працює, наприклад за добу чи за дванадцять годин до візиту. Тоді ви встигаєте знайти іншого клієнта. В OkiBro таке посилання є в підтвердженні й нагадуванні, а межу для скасування ви задаєте самі в налаштуваннях.
Заповнюйте звільнені вікна
Скасування саме по собі не біда, біда, коли вікно залишається порожнім. Ведіть список клієнтів, які хотіли б прийти раніше або на зайнятий час, і щойно хтось скасовує запис, пропонуйте звільнене вікно їм. На папері це працює, якщо адміністратор має час обдзвонювати людей. В електронному журналі запису це робить лист очікування: він сам пропонує звільнений час клієнтам, які чекають. Корисно також мати кількох постійних клієнтів, які охоче приходять в останню хвилину, і писати їм першими. Наприкінці місяця порахуйте, скільки скасованих вікон вам вдалося заповнити: це покаже, чи варто вкладати в лист очікування більше зусиль.
Що робити з тими, хто не прийшов
Не поспішайте карати клієнта за першу неявку. Напишіть коротко й доброзичливо: шкода, що не вийшло, ось посилання, щоб обрати новий час. Так ви часто повертаєте людину, яка просто закрутилася. Водночас відмічайте кожну неявку в картці клієнта чи в журналі. Коли одна й та сама людина не приходить удруге чи втретє, ви це побачите й зможете домовитися інакше: попросити підтвердити візит напередодні або пропонувати їй лише ті вікна, які легко заповнити, якщо вона знову не прийде. Так розмова спирається на факти, а не на відчуття, і клієнт не почувається звинуваченим без причини.
